Digitalisation des agences bancaires

Recensement des initiatives digitales des agences bancaires

Les usages de consommation ont fortement changé depuis la dernière décennie. Le secteur bancaire est en train de subir les conséquences de l’inadaptation aux nouveaux besoins des consommateurs. En effet, les clients se présentent de moins en moins en agence : la fréquentation des agences bancaires est en chute libre, la communication conseiller/client a diminuée ; cela favorise le développement d’une relation à distance.
Depuis l’apparition du numérique, la relation bancaire entre le conseiller et son client s’est transformée et s’accompagne de nouvelles attentes : des services en ligne personnalisés, réactifs et plus transparents.
Avec l’évolution du digital, de nouveaux services sont apparus (consultation de compte et virement en ligne, messagerie avec le conseiller, etc.…), provoquant la désertion des agences bancaires; néanmoins l’agence reste un canal de vente essentiel et garde un rôle central dans la relation client.

Il convient alors de se demander comment les agences bancaires doivent-elles se repenser en tirant parti des opportunités digitales pour s’adapter aux besoins des clients ?

Nous avons analysé dans cet article les leviers principaux et nécessaires à la digitalisation des agences bancaires :

• Le design et l’architecture de l’agence,
• Le bureau du conseiller,
• L’utilisation des outils numériques.

Design et architecture

La transformation digitale des agences bancaires porte dans un premier temps sur un espace plus attractif et au design plus innovant.
Les exigences des clients ont évolué, ils recherchent plus de confort et la sensation que leur agence est engagée dans la course au digital. Cela passe par une réadaptation de l’architecture afin de rendre celle-ci plus apaisante, relaxante et même futuriste. L’expérience en agence est ainsi améliorée, plus agréable et répond aux exigences du client. Cela contribue également à une image plus dynamique pour l’enseigne.

La banque française, BNP Paribas s’est lancée dans la mise en place d’un Digital Store avec un aménagement et un design qui a entièrement été revu (canapés, tables basses, sièges colorés, murs en verre…).

Outre le design épuré et la mise à disposition d’outils digitaux, ces lieux permettent aux banques d’organiser dans leurs agences des événements tels que : des séminaires, des soirées pour marques de luxe ou encore des soirées networking. A l’image de la banque Santander au Mexique qui organise plusieurs type d’événements, dans l’optique de fidéliser ses clients, d’en attirer de nouveaux, favoriser la relation client ou encore développer les relations entre ses clients.

Bureau du conseiller

La transformation digitale de l’agence bancaire porte également sur la digitalisation du bureau du conseiller. Les enjeux de cette digitalisation sont pour le conseiller de proposer des offres plus ciblées, augmenter les ventes, être plus réactif, rendre la relation client plus transparente et ainsi réduire le temps des rendez-vous client en allant directement à l’essentiel.

Il est possible d’observer un vrai changement du mobilier bancaire avec l’intégration des dernières solutions technologiques :

• Les tables tactiles remplacent les PC pour offrir une plus grande transparence entre le conseiller et le client.
• La visioconférence permet au client de communiquer avec un conseiller sans se déplacer en agence, il obtient ainsi un accès à l’information peu importe où il se trouve.

Dans la banque Barwa Bank, au Qatar, il n’y a plus de bureaux, la rencontre se fait autour d’un écran tactile intégré à une table afin de fluidifier et moderniser la discussion.

Au Liban, la banque Audi a lancé les “Novo kiosks” dans plusieurs centres commerciaux. Les kiosques consistent en deux distributeurs automatiques ainsi que deux stations interactives où les clients peuvent communiquer en visioconférence avec des conseillers. Pour les visioconférences confidentielles, il est possible d’accéder à un bureau isolé.

Outils numériques

La mise en place d’outils digitaux à disposition des clients, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’agence bancaire permet d’améliorer l’information et les services au client. Il est possible de diffuser des informations personnalisées, mettre en avant des offres et des actualités de la banque, apporter du divertissement aux clients en cas d’attente, permettre le remplissage d’enquêtes de satisfaction.

Nous verrons dans ce chapitre quelques outils numériques qui émergent dans le secteur bancaire.

Avant qu’ils ne rencontrent leur conseiller, une tablette en libre-service permet au client de se connecter à leurs espaces personnels, d’effectuer des opérations bancaires, ou encore de recevoir de l’information (offre ciblé…) de la part de la banque. De tels outils facilitent l’attente du client grâce à diverses applications : actualités, jeux, réseaux sociaux, etc.
Les tablettes aident également le personnel de l’agence bancaire. Elles permettent au réceptionniste d’améliorer l’accueil des clients en communiquant avec les agents en temps réel et en orientant les clients vers la bonne personne.

La borne tactile se développe de plus en plus dans le secteur bancaire, disponible à l’extérieur de l’agence. A partir de celle-ci les clients peuvent consulter leurs espaces personnels, prendre rendez-vous avec leur conseiller et obtenir de l’information sur les offres et particularités de l’agence.

Le mur digital diffuse de l’information sur un grand écran tactile. Les clients peuvent cliquer ou déplacer des objets virtuels afin de consulter de l’information, naviguer à travers des produits avec un simple geste de la main.

L’application mobile permet d’emmagasiner un nombre important de fonctionnalités hors et dans les agences bancaires. Ces applications permettent au client de trouver l’agence et le distributeur le plus proche sa position, de contacter son conseiller, de contrôler et gérer régulièrement son compte bancaire, etc.
Ces applications ont pour but d’améliorer la satisfaction client et sa confiance. Elles permettent, au moyen des micro-technologies BLE, de détecter le comportement d’un client en agence. Ces technologies permettent de détecter l’arrivée d’un client, connaître son temps d’attente, son temps passé en agence et donc de personnaliser son service et son accueil, d’échanger et d’envoyer des informations personnalisées à courte distance, etc.

Et demain ?

Avec l’essor des technologies digitales, d’internet et des technologies mobiles, les banques disposent désormais d’un large panel d’outils leur permettant de répondre aux nouveaux besoins de leurs clients.
La digitalisation des activités, des habitudes de consommation et de l’information sont bien une réalité moderne.

S’adapter au digital est donc primordial pour les agences bancaires afin de lutter contre la montée en flèche et l’agressivité des banques en ligne qui commencent à dominer une partie du secteur bancaire. Les clients recherchent une banque moderne, digitale, qui s’adapte à leur besoin et un contact humain. La digitalisation des agences bancaires permet aussi d’attirer de nouveaux clients vers ses agences, d’améliorer l’expérience des clients, d’accroître l’attachement client envers sa banque, et d’acquérir une image moderne et innovante.

Maintenir les agences physiques en s’adaptant aux nouveaux comportements des clients permet de conforter la position des acteurs traditionnels du secteur bancaire. Une banque qui possède des agences physiques apporte plus de confiance, plus de crédibilité et un service plus varié.
Pour survivre à ces avancées technologiques et aux nouveaux besoins des clients, il est nécessaire pour les banques de changer de modèle économique et diversifier leurs activités. On constate un vrai changement à valoriser son portefeuille de clients afin de valoriser la mise en relation client.