Quel avenir pour l’agence bancaire de demain ?

L’agence bancaire a-t-elle encore un avenir ? Question saugrenue, pourrait-on se dire. Et pourtant, prenez quelques instants et demandez-vous quand était la dernière fois que vous vous êtes rendus dans votre agence pour une opération différente du retrait, dépôt de chèque ou d’espèces. Le souvenir semble lointain, c’est également le cas pour un très grand nombre de clients. Une étude du cabinet Deloitte montre qu’en 2016, 27% des français déclaraient ne plus se rendre en agence, sauf pour y effectuer un retrait.

Cette désertification des agences avait déjà été prédite au début des années 2000, alors qu’on imaginait déjà que le numérique viendrait tout chambouler. On ne peut que constater la digitalisation massive des services bancaires qui s’opère actuellement, sans omettre que nos banques traditionnelles ne sont plus les seules sur ce marché (ex : Fintechs, plateformes de crowdfunding, banques crées par de grands groupes de la distribution…).

Des besoins clients qui évoluent

Les nombreuses avancées numériques de ces dix dernières années et toutes les solutions digitales qui ont suivies, ont fait évoluer les habitudes des clients et leurs besoins vis-à-vis des agences bancaires. Aujourd’hui, il est possible de faire la plupart des opérations autrefois réalisées en agence depuis un smartphone ou un ordinateur et cela très simplement et rapidement. La nécessité de disposer d’un réseau physique dense d’agences bancaires soulève un questionnement légitime.

Et pourtant, malgré une autonomie grandissante dans la gestion de compte et autres services bancaires, il nous paraitrait inenvisageable de ne plus avoir d’agence physique dans lesquelles se rendre. L’agence est encore la seule représentation concrète de notre banque. Toutefois, le format actuel et connu depuis plus de trente ans déjà, ne répond plus totalement aux attentes et besoins des clients. Ceux-ci souhaitent que tous les services soient désormais centralisés et aisément accessibles. Ils veulent se sentir accompagnés et sujets à une attention particulière (service sur mesure), tout en gardant leur pleine autonomie. Surtout, ils veulent être assurés que toutes leurs transactions sont entièrement sécurisées.

Comment satisfaire les nouveaux besoins ?

L’un des premiers défis à relever est de répondre aux nouvelles attentes de cette clientèle 2.0 qui désire être conseillée rapidement et efficacement sur diverses problématiques (gestion, investissements, transactions…). Plusieurs banques se sont d’ores et déjà lancées dans l’expérimentation de nouvelles solutions.

Nos différentes études et observations nous ont permis de mettre en évidence plusieurs chantiers sur lesquels nous conseillerions aux banques de se pencher, tant sur l’aspect des compétences des ressources internes que sur de possibles évolutions technologiques et de nouveaux services à proposer.

Il pourrait en effet être pertinent de créer des équipes de conseillers spécialistes, qui se tiendraient à disposition des clients pour répondre à des questions nécessitant une profonde expertise (ex : stratégie d’épargne à établir, prêts immobiliers…). Ces équipes viendraient alors pallier aux réponses parfois incomplètes fournies par les conseillers des agences.

En parallèle, il s’agirait de promouvoir les innovations digitales en s’appuyant sur l’Instant payement et la réglementation DSP2 qui vont révolutionner les modes de paiement et permettre la réalisation de transactions quasi immédiates (en moins de dix secondes). La mise en œuvre de la signature dématérialisée (qui faciliterait la création et la conclusion de contrats, tout en réduisant l’impact écologique des banques) et de la traçabilité des transactions grâce à la technologie Blockchain sont d’autres illustrations de ces évolutions à fort potentiel.

De plus, l’adaptation géographique des services aux clients nous semble être une stratégie différenciante et indispensable pour ramener certains clients « déserteurs » dans leurs agences. La proposition de services complémentaires tels que des investissements dans des sociétés ou projets locaux serait également une piste intéressante à explorer.

Pour les zones trop isolées pour posséder une agence locale, nous conseillerions la création d’une agence dite « mobile », circulant sur les routes à la rencontre des clients. A l’instar des nouveaux box de consultation médicale qui viennent d’être autorisés par la Sécurité Sociale, ces agences disposeraient de postes d’échange connectés avec des systèmes de projection lumineux et d’isolation phonique pour réaliser des visioconférences avec des conseillers spécialistes (nous vous conseillons de lire l’article de notre blog « L’agence bancaire de demain : mixte de digitalisation et d’accueil modernisé » pour en savoir plus sur les systèmes en question). Ces spécialistes n’auraient alors plus besoin de se déplacer grâce à la technologie et pourraient couvrir de plus grands territoires habituellement délaissés.

Et pourquoi ne pas aller encore plus loin ?

Les banques pourraient aussi avoir une toute autre approche de leur agence qui se transformerait en un véritable hub de services à la fois centré sur l’ensemble des propositions de valeur d’un groupe bancaire mais également tourné vers l’extérieur et les écosystèmes environnants. On y trouverait alors de nouveaux types de services tels que la téléphonie et la billetterie, ainsi que des services sur des thématiques plus spécifiques comme l’immobilier, la mobilité et les services à la personne qui apporteraient toutes les autres étapes nécessaires à la réalisation d’un projet personnel.

Les premières démarches visant à l’acquisition d’un bien immobilier se verraient initiées au sein même de l’agence qui accompagnerait ses clients dans leurs recherches ; des services de rénovation, d’isolation et de home staging seraient également accessibles dans le cadre d’une installation dans un nouveau bien ou la vente de celui ; et tout une gamme complémentaire relative au déménagement, à l’assurance, à la sécurité des biens, aux crédits travaux et achat serait également proposée.

La mobilité douce, actuellement au cœur de tous les projets d’aménagement urbain des villes, ferait également son entrée dans les nouvelles agences bancaires. On accéderait à tout un panel d’offres et de conseils sur le choix d’un véhicule et son usage, son financement, les assurances et la sécurité. Des partenariats avec d’autres enseignes pourraient même être envisagés.

De telles approches créeraient un véritable lien de proximité ainsi qu’une nouvelle dynamique entre les agences et leurs clients, incitant probablement ces derniers à revenir plus régulièrement.

Le mot de la fin

Dans cette ère bancaire en plein boom, le mot d’ordre est sans aucun doute l’Adaptation. Qu’elle soit sur le fond, comme nous avons pu le présenter dans cet article, ou sur la forme (voir l’article « L’agence bancaire de demain : mixte de digitalisation et d’accueil modernisé » de notre blog), la banque devra revoir en profondeur sa stratégie d’approche auprès de ses clients ainsi que les services qu’elle propose dans ses agences.

L’utilisation des dernières technologies est au cœur de cette transformation. Leurs avancées en matière de développement de l’Intelligence Artificielle sont telles qu’elles remplaceront très rapidement les contacts de premier niveau. Elles réaliseront les actions les plus simples (remises de chèques, virements, consultations de solde, ordres d’achats ou de ventes…) et orienteront les clients vers des spécialistes en cas de doute ou de nécessité de contrôles pour des opérations à forte valeur ajout