Quel est l’avenir de l’expérience client pour les magasins connectés ?

Internet a bouleversé les modes d’achat au point de repenser l’avenir des points de vente physiques. Par conséquent, nous allons proposer dans cet article des solutions pour valoriser l’expérience client dans les magasins connectés. Pour le consommateur, l’intérêt n’est plus le simple achat mais la recherche d’une expérience innovante, agréable afin de se forger une opinion plus concrète de la marque (image, qualité, échantillons gratuits, cadeaux etc.).
Dans un premier temps, nous parlerons des moyens pour attirer de nouveau les consommateurs dans les magasins. Puis, nous détaillerons des exemples d’activités pour faire du prospect un ambassadeur.

1. Les magasins connectés : objectif reconquête des clients

Qui n’a jamais renoncé à entrer dans un magasin par crainte d’un tête à tête gênant avec un vendeur ou au contraire s’épargner un lieu bondé ? Internet offre cette tranquillité. La première proposition consiste donc à proposer une partie de l’espace du magasin autonome pour le client, c’est-à-dire composée uniquement d’applications en libre-service (voire dans des cabines d’essayage) ou le consommateur peut consulter l’ensemble des produits du magasin.
Dès l’entrée, le client dépose ses affaires. Il ne conserve qu’une solution d’identification connectée qui permet de reconnaître son profil, ses besoins, préférences et historique d’achats. L’avantage du point de vente physique sera alors de faire défiler dans l’espace du client des vêtements lui correspondant. Il peut faire appel à l’assistance d’un conseiller et profiter d’un ensemble de services qui vont enrichir son expérience client. Il va falloir également associer diverses activités : faire du magasin un lieu de vie, de restauration, de divertissement culturel ou de mode voire de terrain de jeu et de sport.

2. Les magasins connectés : convaincu, le client devient ambassadeur

Pour valoriser l’expérience en magasin, le client doit rentabiliser son déplacement.

Apprentissage : comprendre et créer

• Le consommateur doit pouvoir essayer des produits en réalité virtuelle afin de mieux comprendre ses qualités : simulation aquatique pour des masques de plongée, terrains vallonnés pour des chaussures de marche, match de sport etc. Le conseiller aide l’utilisateur à utiliser la simulation pour trouver le produit adapté. Il est également force de proposition sur-mesure pour le client ;
• Un espace du magasin est dédié à l’apprentissage de la marque et la fabrication des produits. Les étapes sont détaillées en toute transparence : matières premières, transformation, création avec possibilité de toucher l’évolution du produit et de faire des ateliers de fabrication soi-même. Des expositions numériques présentent l’ensemble des productions passées des clients et la possibilité pour les consommateurs de donner leur avis. Cela peut inspirer la marque sur les préférences des consommateurs pour anticiper de nouvelles tendances ;

Programme de fidélité

• Développer les moyens de gagner des points de fidélité :
  • Par la participation aux activités de la marque ;
  • Les consommateurs deviennent les modèles : lors de l’essayage du produit, le client partage en ligne le résultat constaté. Cela permet aux personnes ne pouvant pas se déplacer en magasin de voir le rendu sur des modèles ;
  • La complétion de questionnaires ;
  • Par l’entraide entre clients sur les produits, validés par un conseiller ;
• Animer par une « bourse des produits ». Par calcul d’un algorithme, les prix des produits peuvent évoluer en fonction de l’activité globale du magasin (zoning), des achats et des points de fidélité cumulés.
• Profiter du passage en magasin du client pour récupérer des informations plus sensibles (biométriques, opinions etc.) dans le cadre légal. Afin de développer toujours davantage la connaissance client et s’adapter à ses particularités.

Enfin, ne pas laisser le consommateur repartir les mains vides : période d’essai du produit, échantillon gratuit ou un simplement des points de fidélité pour remercier son passage en magasin. Le vendeur conserve un rôle central et surtout multi-expertises : il conseille sur les produits de la marque et leur historique, intervient pour aider à la bonne utilisation des équipements digitaux et enfin assure le rôle de chef d’orchestre pour animer le magasin.
Finalement, les magasins connectés présentent de nombreux atouts que le e-commerce ne peut pas encore remplacer. Et ce sont maintenant les pure players qui ouvrent des magasins pour s’offrir une proximité humaine et aller chercher de nouveaux clients !

Date de publication initiale : 28 septembre 2018