Menu
Tout d’abord, rappelons ce qu’est un chatbot : un chatbot est un programme informatique ou un algorithme conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains. Le terme « chatbot » regroupe les mots « chat » pour discussion en ligne et « bot » pour robot. Un bot est donc un logiciel conçu et créé pour automatiser les tâches que nous effectuons normalement.
Par exemple faire une réservation, ajouter un événement à notre agenda ou afficher des informations. Au début, ils utilisaient seulement des bibliothèques de questions/réponses. Mais les progrès technologiques leur permettent maintenant d’analyser et de comprendre les messages humains. Ces nouveaux chatbots permettent alors de mieux répondre aux besoins des clients.
1 – De nouvelles technologies
Depuis les premiers chatbots, l’évolution que l’on connait aujourd’hui a été possible grâce aux avancées technologiques suivantes :
- Le Natural Language Processing (NLP) : est utilisé pour décrire la capacité d’une machine à assimiler ce qui est dit, à le décomposer, à en comprendre le sens, à déterminer les actions appropriées et donc à répondre dans une langue que l’utilisateur comprendra.
- Le Natural Language Understanding (NLU) : permet aux ordinateurs de communiquer avec les humains dans leurs propres langues. Cela dépasse la simple compréhension de mots et interprète le sens malgré les erreurs humaines courantes telles que les erreurs de prononciation ou les lettres ou mots transposés.
- Le Machine Learning (apprentissage automatique) : l’idée est que les machines sont capables d’apprendre et de s’adapter par l’expérience. Avec l’expérience, le chatbot apprend les réponses aux différentes requêtes et augmente ainsi ses fonctionnalités. Avec l’intégration de l’apprentissage automatique, les chatbots sont passés des cas codés en dur d’ELIZA aux cas en pleine évolution d’Alexa (Amazon) et de Siri (Apple).
- Le Deep Learning (apprentissage en profondeur) : décompose les tâches de manière à rendre possibles, voire même probables toutes sortes d’assistants. La réponse à une question conduit de surcroît à une série de questions connexes plus profondes. Les systèmes tirent des leçons de l’exposition répétitive à des millions de données.
- Le Robotic Process Automation (RPA) : permet aux organisations d’exécuter des processus manuels beaucoup plus rapidement, avec plus de précision et de fiabilité. Un robot RPA imite les actions des utilisateurs et permet ainsi aux organisations d’automatiser des tâches répétitives.
Pour en savoir plus sur le RPA, je vous conseille les articles suivants : Robotic Process Automation (RPA) : Pourquoi s’y intéresser ? et RPA & IA, parfaites seules, meilleures associées.
2 – Pour de nouveaux usages
Les chatbots permettent de rapprocher les clients des marques. L’avancée des technologies précédemment citées permet de nouvelles utilisations pour les clients permettant d’élargir le périmètre d’action des chatbots. Ce périmètre inclut à la fois un positionnement B2B ou B2C.
- Informer : le chatbot sert de moteur de recherche. Il assiste l’utilisateur dans la recherche de la bonne information.
- Conseiller : le chatbot peut conseiller l’utilisateur dans ses choix en lui prodiguant des conseils personnalisés et en répondant à ses questions.
- Vendre : le chatbot est en mesure de rechercher, planifier, réserver et passer des commandes.
- Fidéliser : le chatbot devient un canal complémentaire de la relation client. C’est un outil efficace pour fidéliser les utilisateurs.
3 – Les bénéfices du chatbot au service du client
- Service personnalisé
Les bots offrent enfin une opportunité fantastique pour une interaction personnalisée immédiate avec le client pendant sa visite sur le site. Le chatbot peut offrir toutes sortes d’informations sur un produit, motive l’intérêt, fournit un soutien. Il permet une interaction active avec le client.
- Amélioration de l’expérience utilisateur
Les entreprises peuvent tirer le meilleur parti du chatbot. Certains vous permettent même de répondre à plusieurs de vos besoins. Hello Hipmunk est un service en ligne où vous pouvez via le chatbot, planifier votre voyage, afficher les billets disponibles, les chambres d’hôtel aux dates de votre voyage. Mais également recommander les meilleures options et répondre à des questions telles que le meilleur moment pour aller où vous le souhaitez.
- Amélioration du service client
Grâce au chatbot, vous n’avez donc plus besoin de rester en ligne en attendant un opérateur ou de rechercher une réponse dans la FAQ. Vous pouvez obtenir une réponse immédiate via un chatbot car un bot peut traiter simultanément plusieurs demandes en même temps. Surtout, le plus important est la disponibilité 24/7, ce qui est particulièrement important pour la génération digitale.
Le chatbot permet aux organisations d’offrir un moyen plus intuitif et naturel d’interagir avec leurs clients. En traitant et en structurant plus rapidement les problèmes et les questions, cela réduit donc les temps d’attente et améliore la satisfaction des clients. Finalement, un chatbot alimenté par une intelligence artificielle deviendra impossible à distinguer d’un humain.
