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Au quotidien, l’opérateur Marketplace gère un ensemble d’activités opérationnelles faisant vivre fonctionnellement sa plateforme au quotidien. En réalité, l’opérateur possède une triple casquette. Il doit également être en capacité à opérer des activités de pilotage ainsi que des activités de support.
Activité de pilotage
Les activités de pilotage correspondent aux activités qui permettent de piloter, d’animer et de monitorer la Marketplace au quotidien. Elles ont une vocation plus stratégique et ont pour objectifs de pérenniser l’activité de la Marketplace : animation commerciale, acquisition/fidélisation, analyse des performances de la plateforme etc.
Animation commerciale :
Les activités liées à l’animation commerciale consistent à animer la plateforme Marketplace. Ces actions ponctuelles ou continues ont pour objectif de dynamiser les ventes d’un produit ou de faire découvrir un nouveau produit/service.
Acquisition/fidélisation :
L’acquisition (trafic et client) et la fidélisation sont au cœur de la stratégie de l’opérateur. L’acquisition consiste à générer du trafic sur la Marketplace et à enrôler un maximum d’acheteurs par des leviers webmarketing (communication média, campagne CRM, référencements naturel et payant, retargeting, etc.).
Analyse des performances :
La « web analyse » est la discipline qui consiste à étudier les comportements de visiteurs sur un site web.
Activités de support
Un opérateur Marketplace a besoin d’opérer des fonctions support pour assurer la pérennité de sa plateforme. Certaines activités dites de « support » viennent en appui de la Marketplace notamment en ce qui concerne la logistique, le support informatique et la « vie de Marketplace ».
Activités logistiques :
Dans le cas où l’opérateur de la Marketplace, ne maîtrise pas les aspects liés à la logistique (via un partenaire logistique), cette activité est considérée comme une activité de support. C’est une activité dite opérationnelle dès lors que l’opérateur maîtrise de bout en bout la chaîne logistique.
Activités liées à la gestion courante de la Marketplace :
Ces activités font partie intégrante de la vie de la Marketplace et permettent de pilote l’activité de l’opérateur sur différents aspects : juridiques (respect de la règlementation), humains (gestion du personnel : recrutements, gestion des carrières etc.) et contentieux (gestion des litiges).
Support technique :
Le support technique regroupe l’ensemble des services d’assistance informatique. On entend par support technique, l’ensemble des activités liées aux développements et à la maintenance (TMA) de la plateforme, à l’interfaçage de la Marketplace avec le système d’information (SI) des marchands et aux diverses prestations informatiques (hébergement, gestion du PIM, etc.).
En amont du lancement de sa plateforme, le futur opérateur doit avant tout étudier avec soin l’organisation et la gestion des activités clés en mode « run ». Il devra pour cela repenser son organisation actuelle et prévoir des recrutements (internes ou externes) ainsi que d’élaborer un plan de conduite du changement adapté à l’organisation cible.
Alexandre Onufryk – Business Analyst Consultant
