Le moteur de recherche au service de l’efficacité opérationnelle

L’information est un capital primordial pour l’entreprise, parce qu’elle contribue à une meilleure prise de décision, à l’optimisation des processus, à l’innovation. Elle apporte de la valeur aux collaborateurs. Mais trouver cette information n’est pas une sinécure. Rentre alors en jeu le moteur de recherche.

Un moteur de recherche permet… de chercher une information. Jusqu’ici, pas de surprise, mais ce n’est pas complet. Plus que de permettre de chercher une information, le moteur de recherche doit aider à la trouver, voire à en faire usage une fois trouvée.

Pour quelles (bonnes) raisons mettre en œuvre un moteur de recherche

Les déclencheurs de la mise en œuvre d’un moteur de recherche sont variés. Il peut s’agir de douleurs à soigner, telles que :

• Ne pas trouver une information dans la GED interne de l’entreprise ;
• Ne pas savoir où est une information parmi les multiples applications (GED, messagerie, applications métiers, serveurs de fichiers, etc.) ;
• Ne pas savoir qu’une information est disponible et ignorer la richesse dont l’organisation dispose.

D’autres motifs plus positifs conduisent à envisager un moteur de recherche, par exemple :

• Vouloir une vue agrégée et cohérente des informations, indépendamment de leur localisation dans une application ou une autre, et de leur forme structurée ou non, par exemple avoir un « tableau de bord client » ;
• Valoriser le capital d’information de l’organisation, par exemple pour un projet de gestion des connaissances ;
• Avoir une masse considérable d’information à valoriser et à exploiter.

Ces déclencheurs ne sont pas exclusifs les uns des autres et il y a plusieurs opportunités à saisir dans la mise en œuvre d’un moteur de recherche.

Ce que peut apporter un moteur de recherche pour améliorer l’efficacité opérationnelle des collaborateurs

Par ses capacités techniques, ses extensions possibles et son ergonomie, le moteur de recherche aide à répondre au besoin d’efficience des collaborateurs dans leurs métiers en gagnant en temps d’accès à l’information et en gagnant en facilité d’usage.

Back to basics: trouver une information, révéler son existence

Répondre à la première des douleurs de l’utilisateur.

C’est la première des possibilités du moteur de recherche : trouver une information dont on connaît l’existence sans connaître l’application où elle se cache, voire trouver une information dont on ignore jusqu’à l’existence.

Augmenter une information, lui donner du sens

Trouver une information au-delà de la simple correspondance entre les mots-clés cherchés et le contenu des informations.

Le moteur extrait la valeur d’un contenu, son sens, le rapproche du vocabulaire de l’entreprise, pour rendre l’information plus pertinente pour le collaborateur. Il permet également à un utilisateur d’enrichir l’information, en la commentant ou en l’évaluant. Mieux, il peut exploiter cet enrichissement pour améliorer la pertinence des informations qu’il remonte.

Ex. : Exalead OneCall donne une vue contextuelle et complète de la situation d’un client

Personnaliser l’information

Adapter les interfaces de recherche et de consultation en fonction du profil de l’utilisateur et en fonction des caractéristiques des informations.

Les collaborateurs sont différents les uns des autres, de par leur métier, leurs langues, leur réseau de personnes, leurs historiques de recherche et de consultation, etc. Ils ont des besoins différents en matière de recherche, de consultation et d’utilisation de l’information trouvée.

Les informations elles-aussi sont différentes les unes des autres, de par leur contenu et leur contenant. De fait, un document bureautique ne se cherche et ne se consulte pas comme une vidéo ou une coordonnée géographique.

Ex. : Microsoft Delve affiche des informations en fonction des contenus sur lesquels l’utilisateur travaille et des personnes avec lesquelles il collabore

Accompagner l’utilisateur

Aller plus loin que remonter une liste de résultats en réponse à une recherche par mots-clés.

In fine, le besoin de l’utilisateur n’est pas de chercher une information mais d’avoir une réponse à sa question. Voire, son besoin est d’utiliser la réponse qu’il a obtenue.

Des fonctions basiques telles que l’auto-complétion jusqu’à celles plus avancées telles que la recherche conversationnelle en langage naturel ou les bots, le moteur accompagne l’utilisateur vers l’obtention de sa réponse, quitte à ne plus apparaître aux yeux de celui-ci.

Et lorsqu’il répond à la question, le moteur de recherche permet d’exploiter cette réponse. Par exemple :

• Proposer de lancer un appel lorsqu’un utilisateur cherche les coordonnées d’une personne ;
• Proposer d’afficher un plan lorsqu’un utilisateur cherche une adresse.

Ex : Avec l’application mobile des Galeries Lafayette, un plan indique à l’utilisateur son itinéraire depuis son emplacement vers le lieu qu’il cherche

Fédérer la recherche

Chercher depuis un guichet unique dans différentes applications.

Selon une étude de SearchYourCloud, 61% des collaborateurs utilisent au moins 4 applications par jour pour trouver l’information dont ils ont besoin. Le moteur de recherche apporte un guichet unique pour trouver l’information parmi les applications de l’organisation (GED, intranet, messagerie, applications métiers, ERP, etc.).

Outre le gain de temps et l’homogénéisation des usages grâce à une seule interface, le moteur de recherche permet également de faire le pont entre les contenus non structurés et les données structurées en fédérant la recherche dans ces deux mondes.

Etre utilisable

Proposer des interfaces de recherche et de consultation facilement compréhensibles et utilisables.

Les applications dans lesquelles le moteur va chercher de l’information offrent des capacités de recherche et des interfaces utilisateurs différentes les unes des autres, dont les performances, l’ergonomie et l’utilisabilité sont inégales pour ne pas dire déficientes. Cela ne facilite pas l’appropriation par l’utilisateur, et cela ne participe pas à son efficience.

Le moteur de recherche homogénéise les capacités de recherche et les interfaces de recherche et de consultation des informations.

Etre mobile

Pouvoir accéder à l’information là où le travail se passe.

Mobility is the New Black, et pour de bonnes raisons. Sans s’étendre ici sur les notions de Digital Workplace et plus largement d’environnement de travail des collaborateurs, il est nécessaire aujourd’hui de pouvoir travailler là où l’activité se passe.

Que ce soit pour chercher, naviguer dans des listes ou exploiter une information, la mobilité amène des spécificités (tactilité, géolocalisation) auxquelles un moteur peut répondre (application dédiée, navigation facilitée, etc.).

Ex : Microsoft Delve propose des interfaces utilisateurs adaptées à un usage sur smartphone

So what’s next?

Le moteur de recherche est une solution indispensable dans la palette des outils à disposition des collaborateurs pour la valorisation et l’exploitation de l’information. Il lui apporte de la pertinence et facilite son accès, sa compréhension et son utilisation.

Le moteur de recherche peut également servir la stratégie d’une organisation et contribuer à une meilleure maîtrise de son capital informationnel.

Pour choisir et implémenter la meilleure solution au regard des objectifs qui lui sont assignés, il est nécessaire d’une part de connaître les besoins des collaborateurs et de l’organisation, et d’autre part de connaître les environnements logiciel, matériel et informationnel dans lesquels elle s’insérera.

Les bénéfices à attendre pour la maîtrise de l’information, ainsi que les points de vigilance dans le choix et l’implémentation d’une solution seront abordés dans un prochain article sur ce blog.