L’offre de services Digital Workplace de demain : doux mélange entre adaptation et standardisation

Mise en perspective

Au cœur de la stratégie d’entreprise, l’offre de services Digital Workplace est passée par plusieurs phases essentiellement marquées par le Covid-19. Ce dernier a joué le rôle d’accélérateur dans le déploiement de solutions de collaboration. Il a également bousculé les modes de travail et offres de services des entreprises. Notons que depuis quelques mois, les acteurs de la Silicon Valley font machine arrière et poussent leurs collaborateurs à retourner au bureau, présageant un avenir similaire en Europe.

Une offre de services constitue un ensemble de services matériels/logiciels et de prestations proposés par une entreprise à ses collaborateurs ou par un fournisseur à ses clients. Il s’agit là d’un concept global pouvant être appliqué à des secteurs autres que l’informatique. Une boulangerie propose également une offre de services à ses clients avec ses différents pains et viennoiseries !

L’offre de services dépend également des acteurs de la chaîne de services. Ainsi, la DSI d’une entreprise proposera des services à ses collaborateurs. Un fournisseur de services privé pourra développer des solutions sur étagère pour ses clients. Et un fournisseur de services public rencontrera des contraintes spécifiques liées aux besoins toujours croissants et évolutifs des entités qu’il gère.

Concentrons-nous sur l’offre de services Digital Workplace de l’entreprise.

Le poste de travail, éternel barycentre de l’offre de services Digital Workplace

Principal outil de travail au bureau, en télétravail, en mobilité, permettant de communiquer et de collaborer avec ses pairs, le poste de travail (et son contenu) font partie intégrante de l’offre de services Digital Workplace.

Commençons par évoquer la partie matérielle du poste de travail. Le poste de travail fixe est à présent révolu ou encore partiellement utilisé, par exemple par des profils sédentaires ou pour des contraintes de comptabilité logicielle.

L’ordinateur portable, standard ou hybride, équipe la plupart des collaborateurs d’une entreprise. Il se voit souvent associé à un persona, ou profil utilisateur. Il est courant que la DSI propose 3-4 modèles en fonction de l’usage : bureautique, mobile, performant, etc. Les besoins des fonctions transverses, cadres, développeurs, de la Direction, et autres équipes, sont ainsi couverts. A noter que le poste virtuel n’est pas mort, loin de là, et permet de couvrir des besoins ponctuels d’accès au SI de l’entreprise. Il équipe souvent des consultants externes ou des salles de formation.

Les équipements et accessoires associés au poste de travail ont aussi toute leur importance : double écran, station d’accueil, casque audio dernière génération, etc. Là aussi, il est possible de laisser le choix aux collaborateurs d’être équipés d’un ou deux écrans externes, d’un casque filaire ou sans-fil, etc. Le tout en conservant une base d’équipements installée homogène et limitée à quelques modèles.

Les logiciels font peut-être partie des éléments les plus difficiles à maîtriser pour la DSI. Il est commun qu’une entreprise ait à gérer une centaine voire plusieurs centaines d’applications. Et cela n’est d’ailleurs pas suffisant puisque les collaborateurs ont souvent recours au shadow IT en installant des logiciels hors catalogue, lorsqu’ils ont les droits nécessaires. Ici, l’enjeu pour la DSI est de trouver le juste équilibre entre les demandes spécifiques du métier, l’exploitation et la sécurité du SI.

Exemple d’offre de services Digital Workplace par profil collaborateur

Les espaces et équipements de collaboration jouent un rôle stratégique dans l’offre de services

Eloignons-nous un instant du poste de travail. Les espaces et équipements de collaboration permettent aux collaborateurs de se rassembler, d’échanger et de collaborer. Ils promeuvent aussi l’image de marque de l’entreprise auprès de ses visiteurs (clients, partenaires, etc.).

Les bureaux, le mobilier, les espaces isolés (type cabines) et ouverts (salles de réunion, espaces projets) doivent permettre de répondre à un maximum de cas d’usage (réunions 100% sur site, hybrides, échanges informels, etc.).

Dans les phases projet, le lien est étroit entre l’informatique et le bâtiment. Les équipes de la DSI et de l’Immobilier (ou des Services Généraux) doivent travailler de concert. En effet, il est fort probable que l’équipe Immobilier installe des machines à café ou des casiers connectés en s’appuyant sur le réseau mis en service par la DSI.

Il ne faut cependant pas tomber dans le piège de proposer trop d’équipements et de différents fournisseurs. Cela pouvant entraîner une complexité dans l’adoption utilisateur mais aussi dans l’exploitation des équipements.

Dans les projets de réaménagement immobilier, il est courant de transformer un étage, voire un bâtiment, jouant le rôle de prototype, pour ensuite généraliser le concept à l’ensemble de l’entreprise. Des enquêtes collaborateurs et interviews des sponsors permettent également d’obtenir rapidement les points de satisfaction et d’amélioration du prototype.

Les entreprises tendent de plus en plus à externaliser les prestations de service du Digital Workplace

Depuis quelques années, nous assistons à une externalisation des prestations de service du Digital Workplace. Le support niveaux 1 et 2 l’est de longue date dans certaines organisations. Du côté du poste de travail, les modèles de leasing, dans lesquels le fournisseur gère tout le cycle de vie du poste, sont également présents.

L’essentiel est de garder le contrôle, sans mettre tous ses œufs dans le même panier et sans vouloir tout externaliser. Garder le contrôle signifie mettre en place une gouvernance et des contrats de prestations précis.

Les contrats de prestations peuvent être définis très en amont au stade de l’appel d’offres. Toute procédure d’appel d’offres doit permettre à la fois de sélectionner le(s) meilleur(s) fournisseur(s), mais aussi d’assurer des engagements de part et d’autre. Le cahier des charges doit être élaboré comme un contrat et détailler :

• Les responsabilités et la gouvernance associée (RACI, comitologie, etc.)
• Les niveaux de service (SLA, SLO) et éventuelles pénalités
• Les différents types de maintenance (corrective, adaptative, évolutive)
• Le maintien de la documentation et des processus en phase projet et en exploitation
• La prise en charge de l’hypercare et de l’amélioration continue
• Etc.

En phase d’appel d’offres ou tout simplement en phase d’exploitation, il est crucial d’avoir en tête le catalogue de services internes et/ou externalisés. Une fois cette cartographie établie, le modèle peut être challengé par des ateliers de stratégie « make or buy » par exemple.

Catalogue des prestations de service associées au poste de travail

Terminons par un retour d’expérience : l’externalisation du support. L’expérience montre qu’il est parfois difficile d’externaliser cette prestation de services à l’autre bout du globe. En effet, les collaborateurs apprécient le support de proximité. Pour pallier cela, de plus en plus d’entreprises propose des outils pour que les utilisateurs se dépannent par eux-mêmes (niveau 0 ou self-service). Par exemple, déployer un outil de réinitialisation de mot de passe permettra de réduire drastiquement les requêtes de support niveau 1. Cela permettra aussi de désengorger le support qui bénéficiera de plus de temps pour traiter les demandes plus complexes. Certaines entreprises proposent également un support de proximité en s’appuyant sur des collaborateurs ayant la casquette de référent informatique. L’avantage est double : un gain financier et de productivité.

Modèle de support incluant le Niveau 0

Conclusion

Le Digital Workplace est en éternelle transformation. Il est fondamental de standardiser son offre de services à plusieurs niveau : postes de travail, logiciels, équipements et espaces de travail, prestations de service, etc. Ceci permettra d’en maîtriser les coûts, l’exploitation et la sécurité.

Concernant le poste de travail, proposer un catalogue de 3-4 modèles répondra aux besoins métiers et permettra d’être renouvelé simplement. Ceci nous amène à un sujet de plus en plus d’actualité, et à bon escient : le green IT. Rappelons qu’environ 80% de l’impact IT (en CO2eq) est lié à la fabrication et au transport du matériel *. Pour en savoir plus sur le sujet, Redsen vous accompagne sur vos projets de transformation, et dispose d’experts en obsolescence matérielle et logicielle.

Du côté de l’environnement de travail, il s’agit de proposer un parcours collaborateur/visiteur adapté et à l’image de l’entreprise. Enfin, les prestations de service peuvent être externalisées, mais doivent rester maîtrisées par la DSI.

* étude Redsen suivant les données constructeur