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En tant que Business Architect, avez-vous déjà été confrontés à des projets d’informatisation de processus particulièrement complexes à analyser et à définir ? Si tel est le cas, il se pourrait que vous et votre entreprise soyez en mesure de bénéficier d’une solution de type Case Management.
Un champ d’application étendu
Si à l’origine le Case Management était une solution utilisée principalement dans les domaines de la santé et de la législation, elle tend aujourd’hui à s’imposer dans tous les secteurs d’activité. Désormais, les banques, les assurances, les administrations, les entreprises manufacturières et toute l’industrie, adoptent le Case Management comme un moyen de faire face à la complexité croissante des processus métiers devant être supportés par les applications informatiques.
Tout processus dont la finalité est d’instruire un dossier en vue de rendre une décision, et mettant en jeu un nombre important d’intervenants et de sources d’information, est un bon candidat à une informatisation via un outil de Case Management. On peut citer, à titre d’exemples : la gestion des demandes de financement, des dossiers d’assurance ; l’élaboration de contrats commerciaux, de projets réglementaires ; la gestion d’un parcours de soin…
Une définition difficile à établir…
Pour autant, (c’est la même histoire qui se répète chaque fois qu’une nouvelle tendance émerge sur le marché informatique), les définitions qui sont données du Case Management sont encore nombreuses car elles tendent à coller aux possibilités des produits proposés par les différents éditeurs de solutions.
A l’opposé, d’autres définitions disponibles sur Internet sont peu explicites car trop générales et trop consensuelles. Celle-ci revient assez fréquemment : le Case Management est « A method or practice of coordinating work by organizing all of the relevant pieces into one place – called a case ». Oui mais encore ?
Personnellement, je retiendrai que le Case Management est « une approche permettant de rassembler la connaissance des acteurs métiers et les informations nécessaires au traitement d’un dossier (le « case »), dans un contexte complexe et peu prédictible (sujet à des aléas), afin d’aboutir à une prise de décision, en se conformant à un ensemble de règle strictes ». Ouf !
Mais peut être que la manière la plus simple de définir ce que recouvre la notion de Case Management est-elle encore de préciser ce qu’elle est censée nous apporter de plus que les approches traditionnelles de modélisation et d’automatisation des processus.
…mais des possibilités bien réelles
La principale limitation des démarches traditionnelles de description et d’automatisation des processus (basées sur les notations telles que BPMN) réside dans le haut niveau de prédictibilité qu’elles exigent vis-à-vis du processus à modéliser. Si en pratique il est facile de modéliser quelques scénarios de base, l’exercice devient bien plus difficile dès que la complexité métier se traduit par un nombre élevé de scénarios alternatifs.
Comment identifier, dans un contexte métier complexe, toutes les combinaisons aboutissant à des scénarios différents pour ensuite modéliser chacun de ces scénarios ? Peine perdue : c’est trop fastidieux pour un résultat qui, compte tenu de la complexité inhérente au processus métier, est loin d’être pérenne !
Et c’est sur ce point précisément que réside le principal intérêt d’une approche de type Case Management. Les solutions de Case Management implémentent du « routage dynamique » sur la base de règles décrites en dehors et non pas dans les modèles de processus. L’enchainement des étapes des processus et les interactions entre processus se définissent en grande partie via ces règles basées sur les états du dossier et les événements susceptibles d’affecter sont traitement.
Cette façon de décrire le déroulement du processus allège le travail de modélisation et procure une plus grande réactivité, face à des besoins ou à des règles de gestion qui évoluent assez fréquemment, ou en réponse à l’introduction d’un nouveau participant dans le processus.
Plus largement, les solutions de Case Management vont supporter l’automatisation des processus avec un fort degré de flexibilité. Elles vont ainsi permettre ainsi de :
- Minimiser l’effort de conception et d’implémentation ;
- Contrôler l’exécution des processus métiers pour lesquels les scénarios d’exécution sont nombreux et peu prédictibles ;
- Agréger, dans une vue unifiée, l’ensemble des contenus qui définissent le dossier à traiter et partager cette vue entre acteurs et entre les différentes étapes du processus ;
- Lancer dynamiquement l’exécution d’un processus à partir d’un autre processus en cours d’exécution en se basant sur l’état du dossier et les règles de gestion prédéfinies ;
- Laisser aux acteurs métiers, lorsqu’une situation critique se présente, la possibilité de prendre la main sur le déroulement du processus afin de redéfinir la prochaine étape à réaliser.
En synthèse
Le Case Management est une démarche pour spécifier et automatiser des processus complexes, impliquant de nombreux acteurs et de nombreux contenus, dans le but de fiabiliser la prise de décision relative au traitement de dossiers métiers dans un environnement réglementé.
Elle ne remplace pas mais complète les approches BPM traditionnelles. En effet, grâce au Case Management, il est désormais possible de transférer une partie de la complexité structurelle du processus, de sa représentation graphique vers un modèle assertif composé de règles de routage.
Le modèle graphique pose un plan d’ensemble contribuant à l’automatisation de la chaîne de valeur correspondant au scénario nominal, les règles de routage permettent quant à elles de contraindre plus précisément et avec plus de flexibilité le déroulement du processus.
