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Le recul de trafic en magasin n’est un secret pour personne : la fédération du secteur Procos enregistre une baisse, chaque année, entre 3,1% et 6,1 %, entre 2013 et 2016.
Aujourd’hui, face à ce constat, de nombreuses entreprises ont compris que les différents freins à la venue en magasins pouvaient être palliés grâce aux innovations techniques récentes.
Petit tour d’horizon des meilleures innovations, du moins, les plus prometteuses… face aux contraintes du marché physique !
Problème #1 : « L’essayage en magasin me fait perdre mon temps ! »
Sûrement la rengaine la plus entendue… L’attente en cabine d’essayage laisse toujours un goût amer pour tous les clients. En effet, ils ont peur de subir une file trop longue devant eux alors qu’ils n’ont qu’un article à essayer.
Si vous êtes un lecteur assidu de notre blog, vous avez sûrement en tête l’article du meet-up d’Alexandre sur Memomi. Il évoque ce miroir connecté pour essayer virtuellement toute une garde-robe ! Ceci est bien un de ces innovations qui font gagner du temps.
Problème #2 : « Il faut se démaquiller entre chaque test, ça m’irrite la peau, je rougis, ça ne sert à rien ! »
Vous trouverez aussi Modiface qui permet aux clients d’essayer du maquillage avec la réalité augmentée, en utilisant simplement une application sur smartphone. Les produits validés s’affichent en boutique sur des comptoirs digitaux, avec toutes les informations des fiches produits dont les avis des autres acheteurs. Plus besoin de se démaquiller entre chaque essai… Le résultat est visible de suite.
Problème #3 : « Je n’aime pas essayer des vêtements en magasin face à des inconnus… »
Pour contrer le souci de nombreuses personnes de ne pas vouloir se montrer en public, certaines enseignes ont planché sur des solutions palliatives.
Etam se distingue notamment avec son « Try at Home ». « Ce service » explique Jonathan Attali « permet à la cliente de passer commande sur le site, de ne pas être débité, d’avoir 10 jours pour essayer et de faire un retour, soit dans un entrepôt soit dans un magasin ETAM ».
En offrant ce nouveau service, l’enseigne cherche avant tout à proposer la meilleure expérience client, le service le plus pratique à ses clientes. Reste à mesurer si ces innovations, en terme de services, permettent de fidéliser encore davantage de clientes…
Problème #4 « Je perds mon temps à faire mes courses en centre-ville. »
La plupart des grandes enseignes alimentaires déploient ou projettent de lancer des « drives piétons » dans les centres-villes des grandes agglomérations. Désormais, dans certaines villes (Lyon, Saint-Etienne, Paris, Aurillac et Lille, pour l’instant…) les clients de Carrefour, Auchan, Leclerc peuvent faire leurs courses en ligne. Ils viennent ensuite les récupérer directement dans leur magasin de proximité à pied ! Depuis au moins 6 ans, le drive croit de plus de 8% par an. Cette nouvelle manière de consommer va encore participer à cette croissance.
Le challenge principal des enseignes est la gestion logistique, avec des stratégies très variables entre elles : entrepôt dédié ou stock du magasin ?
En tout cas, ces tests vont permettre de constater rapidement si le service rendu est au rendez-vous pour les clients.
Problème #5 « J’en ai marre de perdre tout ce temps en caisse… »
Le passage en caisse, ou la plaie de chaque client, partout, tout le temps… Générateur de stress pour de nombreuses personnes, ce moment est sur le point de devenir un vieux souvenir. En effet, la technologie SmartCart, développée par la société IMAGR, utilise une IA reliant le caddie à une application mobile.
Le client met ses produits dans son caddie. Ensuite, grâce à la vision par ordinateur, il paie via l’application mobile ce qu’il y a mis. Et en plus de gagner du temps, le client gagne aussi de l’argent : des suggestions produits et bons de réduction lui sont proposés en fonction de son historique d’achat !
Idem via Amazon Go, qui via sa stratégie totalement innovante propose notamment via ce concept de « Just walk out shopping » une revue de l’expérience shopping, où le temps n’est plus une contrainte.
A noter que chez Burger King, un peu de gamification a fait son apparition. Via l’application mobile, pendant que vous patientez en queue, on vous propose ainsi des jeux pour gagner… un coupe fil pour votre prochaine visite !
Problème #6 « Mais ça va donner quoi, chez moi, ce grand canapé ? »
Prenez un peu de réalité augmentée. Grâce à des applications qui permettent de visualiser des objets dans leur contexte futur d’utilisation, vous pourrez encore mieux vous projeter ! En partenariat avec Apple, le suédois Ikea propose “Ikea Place”. Cette application permet au client de visionner virtuellement son futur canapé, modélisé dans son propre salon. Ceci permet donc de prendre beaucoup plus facilement des décisions d’achat.
Problème #7 « Oh non… Ce vendeur va encore me coller et est uniquement là pour me vendre même des choses qui ne me vont pas ! »
Alors oui, le vendeur voudra toujours vous faire acheter, mais désormais, il sera mieux guidé car vous connaitra mieux ! Et ne vous proposera donc que des produits et services utiles. Le vendeur a accès à l’historique des achats de ses clients, et a accès à ses commentaires. Il peut profiler son interlocuteur et lui proposer des accessoires en fonction d’achats similaires réalisés par d’autres clients. Un vrai échange, donc ! Et c’est ce qui fait la force des marques comme Apple, Nespresso, Décathlon : le vendeur connecté est apprécié des clients.
En fait le commerce physique plait toujours, et est loin de mourir. Certaines études prouvent un retour aux magasins par … les plus jeunes ! 57% des jeunes Européens de 18-34 ans – les millennials – aiment faire du shopping (contre 47% des 35 et plus – L’Observatoire Cetelem, octobre 2017).
Avec toutes ces innovations, pas de doute que le shopping physique a encore de beaux jours devant lui !
