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La révolution digitale que nous connaissons depuis plus d’une décennie a changé notre quotidien et notre façon d’acheter. En effet, de plus en plus d’achats se font par Internet. En France, en 2017, les achats réalisés sur Internet ont dépassé les 80 milliards d’euros, soit 14% de plus qu’en 2016 (selon la Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance – FEVAD).
Les magasins dit traditionnels perdent donc du terrain face au e-commerce. Face à ce constat les magasins ont décidé de réagir et de se réinventer. L’objectif : attirer de nouveau les consommateurs dans les points de vente. Comment ? En leur proposant une expérience unique notamment par le biais de devices novateurs.
Redsen vous propose de passer en revue quelques une de ces tendances tant du côté du client que celui de l’enseigne.
Réduire la frustration des clients
Les bornes interactives : réduire la frontière entre le e-commerce et le commerce traditionnel
De plus en plus déployés au cœur des magasins, la borne interactive est un formidable outil pour attirer et accrocher la curiosité du client.
Dans une stratégie d’uniformisation de l’expérience client, la borne doit être une passerelle entre Internet et le magasin. Elle doit être une aide pour le client : il pourra y retrouver les offres promotionnelles du moment, le catalogue et des informations sur les produits (comme sur le site Internet) mais avec l’avantage d’y avoir directement accès. Si la référence souhaitée n’est pas en rayon, le client pourra directement la commander depuis la borne et se faire livrer soit à son domicile soit dans le magasin.
Enfin, positionnés à l’entrée des magasins, c’est également un excellent moyen d’attirer et d’informer le client sur la boutique.
Self checkout stations
A l’image des bornes interactives, nous rencontrons souvent cette technologie dans les magasins. Son rôle principal est de fluidifier les files d’attente et le passage en caisse.
Traditionnellement, le client arrive à la caisse automatique avec son panier, scanne le code barre de chaque produit, paye et quitte le magasin. Mais un nouveau type de caisse automatique a vu le jour et est en phase de test dans une station Shell de Londres. Ce nouveau modèle permet de sauter l’étape du scannage des produits. En effet, les produits sont étiquetés avec des puces RFID, le client n’a plus qu’à déposer son panier sur la caisse, cette dernière va détecter l’intégralité des produits le composant. Ce qui fluidifie l’attente dans les files et donc réduit le temps en caisse pour le client.
Paniers et Caddie connectés
De grandes enseignes telles que Carrefour l’expérimente. Le principe est simple : chaque Caddie est équipé d’une tablette tactile. Grâce à cette tablette, le client peut :
- Accéder en temps réel aux promotions du magasin
- Se repérer via le système de géolocalisation à l’intérieur du magasin
- Créer sa liste de course : l’application lui conseillera ensuite le parcours optimal pour gagner du temps
- Interagir avec son magasin : liker des promotions, des produits et ainsi enrichir sa fiche client pour un service plus personnalisé
- Payer directement sur la tablette via son smartphone
De son côté, TracxPoint, pense également au chariot de demain. En plus de la tablette tactile, le chariot dispose de plusieurs caméras permettant de scanner au fur et à mesure les produits déposés dans le chariot. Mais également de batteries électriques pour aider le client à le pousser.
Quoiqu’il en soit, le but ici est de faciliter les courses, faire gagner du temps et de bénéficier d’une expérience shopping optimale.
Réenchanter l’expérience client en magasin
Les miroirs connectés
Ces miroirs se positionnent en véritable conseiller dans l’acte d’achat en virtualisant le produit et ainsi créer une expérience telle que l’essayage d’un vêtement, de maquillage, d’un accessoire, d’une coupe de cheveux simple et ludique.
Techniquement, ces miroirs embarquent des écrans fins équipés d’une caméra intégrée. Ainsi le client est réellement immergé dans son expérience d’essayage. Ils peuvent faire gagner du temps, par exemple lors d’essayage de maquillage, plus besoin pour le client de se démaquiller une fois son choix fait.
Côté conseil, c’est un formidable moyen de briser la glace pour le vendeur qui aura une idée précise sur les essayages et pourra aider le client à affiner son choix ou proposer d’autres produits en adéquation avec le choix du client.
Le client a la possibilité de se prendre en photo pour les partager sur les réseaux sociaux et demander l’avis de ses proches (et assurer la promotion de l’enseigne par la même occasion).
Outre son aspect ludique pour le client, ces miroirs sont également un formidable média de communication et de marketing. Etant connecté, il offre de la visibilité en temps réel sur les stocks du magasin et permet de collecter des données sur la clientèle afin d’enrichir des outils de CRM.
Cabines d’essayage connectées
Les cabines d’essayage évoluent et s’équipent de plus en plus de ces miroirs connectés, afin de fluidifier et de simplifier les échanges client / vendeur : le client commande directement depuis sa cabine ses articles, dans différents coloris ou taille. Le vendeur de son côté reçoit une notification sur sa tablette et apporte directement le panier client dans la cabine. Le client n’a plus qu’à régler son panier soit directement dans la cabine soit à la sortie de cabine auprès du vendeur.
Double bénéfice : réduction du temps d’occupation de la cabine et une décision à l’acte d’achat accélérée.
Ecrans connectés NFC
Installés au cœur des magasins, ces écrans créés une interaction entre le consommateur et l’enseigne. En effet leur fonction est de communiquer avec des objets connectés (smartphones, montres, cartes,…) grâce à la technologie des puces NFC.
Dès lors le client peut facilement récupérer un coupon de réduction, commander un produit, recharger une carte de paiement, simplement en apposant son smartphone (ou autre objet connecté) sur l’écran.
Devices à destination de l’enseigne
Terminaux mobiles
Afin de remettre les vendeurs au cœur de l’expérience d’achat il est nécessaire de les équiper de devices leur permettant d’avoir accès aux bases de données de données de l’enseigne : informations sur la clientèle, gestion des stock, catalogues… ce qui leur permet d’être prêts à faire face aux interrogations des clients toujours mieux informé grâce à Internet.
Ces terminaux sont de véritables alliés pour les vendeurs et ce pour plusieurs raisons :
- Recevoir en temps réel des notifications de la part de la clientèle dans le magasin : service personnalisé
- Accéder au catalogue produit de l’enseigne, et de vérifier les stocks disponibles du magasin
- Accéder aux données des clients afin de personnaliser eu mieux l’expérience d’achat de chacun
Les mPOS : vers la disparition des caisses
Les mPOS (mobile Point Of sale) sont des accessoires qui se connectent à une tablette ou à un smartphone et qui permettent de lire une carte bancaire. L’avantage majeur des mPOS est de permettre le désengorgement des caisses traditionnelles puisqu’elles peuvent être déployées un peu partout dans le magasin. Le consommateur a les atouts du magasin physique (essais, conseils…) tout en bénéficiant du plus d’Internet : pas d’attente à la caisse.
En revanche, par manque d’espace, les mPOS trouvent leurs limites lors des commandes importantes, ou pour mettre les produits en sac ou bien encore s’il faut faire des papiers cadeaux.
Leur fonctionnement diffère de celui des TPE classiques. Les mPOS n’ont pas besoin d’un numéro de domiciliation (numéro commerçant) pour fonctionner. Cela implique que les transactions ne sont pas directement versées sur le compte bancaire du commerçant. C’est l’entreprise qui a fourni l’accessoire mPOS qui encaisse la transaction sur son compte bancaire pour ensuite la verser sur celui du commerçant, moyennant une commission comprise entre 1,2% et 2%.
Puces RFID & puces NFC
De plus en plus présentes dans notre quotidien, les puces RFID (Radio Frequency Identification) sont des étiquettes intelligentes qui ont révolutionné le secteur du retail puisqu’elles permettent de communiquer directement l’état du stock grâce à des données transmises et traitées en temps réel.
De son côté, la puce NFC (Near Fiel Communication) permet de faire communiquer deux appareils équipés de ce dispositif. Aujourd’hui, la majorité des smartphones intègrent la fonction NFC. Dès lors, les enseignes peuvent en profiter en poussant du contenu personnalisé à ses clients dès leurs entrées dans la boutique. Ou alors lors proposer un parcours d’achat dans la boutique suivant la liste de course établi par le client.
Pour aller plus loin sur le sujet, je vous invite à lire l’article « Les technologies de notre quotidien »
Zoning et géolocalisation
Cette technologie permet d’étudier les flux dans une boutique, via une caméra hémisphérique permettant une vision à 360° et d’en sortir les parcours clients.
Toutes ces infos sont retransmises sur mobile, tablette ou PC sous forme de heatmap présentant les zones chaudes et froides dans la boutique et également dans ses alentours. L’objectif étant d’organiser l’espace du magasin en prenant en compte ces informations.
De plus, couplé à de l’intelligence artificielle, ces caméras deviennent de véritables alliés pour les vendeurs. Par exemple, si un client reste plus d’une minute devant un produit, la caméra le détecte et en déduit que ce dernier peut être intéressé par le produit. Elle décide alors d’envoyer une alerte au conseiller le plus proche.
Conclusion
L’ensemble de ces devices ont pour but de faire des magasins des espaces de vie et de détente. Ils doivent attirer les clients dans l’espace de vente pour leur offrir une expérience unique et ludique.
Grâce à l’arrivée de ces technologies, le vendeur retrouve son rôle premier : celui de fournir un accompagnement personnalisé à chaque client.
Mais déjà, l’émergence de nouvelles technologies risquent de faire disparaître ces devices. Comme par exemple le fait de pouvoir régler ces achats avec son empreinte digitale ou avec la reconnaissance faciale. Ou encore ces puces cutanées qui remplace notre carte bancaire, nos clés, notre carte de transport… Peut-être que demain, le device, ce sera nous ?
Date initiale de publication : 22 juin 2018
