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Dans l’article précédent, nous avons mis en avant l’importance du choix entre internalisation et externalisation, ainsi que du dimensionnement du futur service client. Mais le questionnement ne s’arrête pas là pour un opérateur Marketplace. Voici les autres conseils à suivre avant de lancer sa place de marché.
Recruter des marchands ayant un service client complet
À l’heure où les clients souhaitent des réponses instantanées, peut-on encore se contenter de mettre à disposition uniquement un contact mail, ou encore fermer son service client téléphonique pendant l’heure du déjeuner (12h-14h). Afin de proposer un service client performant, l’opérateur se doit de répondre à toute demande dans de brefs délais.
Mais en réalité, le succès du service client repose en grande partie sur la réactivité des marchands présents sur la plateforme Marketplace. Une grande partie des commandes réalisées sur la Marketplace proviennent de vendeurs tiers. Or, l’opérateur n’a pas forcement la visibilité sur toutes les phases de transaction (notamment sur la rapidité de l’envoi et la qualité des marchandises), mais il se doit de tout faire pour que le niveau de service soit en adéquation avec le niveau attendu par les clients, et ce quel que soit le marchand.
Pour ce faire, l’opérateur devra favoriser l’enrôlement de marchands ayant un service client complet (remboursement, suivi de commande, envoi de notifications) et réactif (réponse sous quelques heures etc.).
Privilégier la rapidité et la qualité
Que l’on opte pour une internalisation ou une externalisation, les maîtres mots du service client sont rapidité et qualité. Selon de nombreuses études e-commerce, les facteurs qui influent le plus positivement la satisfaction des clients en lien avec le service client sont liés à la rapidité de la réponse et à sa qualité.
En ce qui concerne la rapidité, selon une enquête BVA, les délais maximum d’attente de réponse est de 48h (2 jours). Ce délai est encore plus réduit sur les réseaux sociaux car les internautes attendent une réponse dans l’heure (pour 66% des français).
Pour rappel, le service client est dédié au traitement des différentes demandes des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, opérations de gestions de comptes, réclamations, etc.) qu’elles interviennent avant, pendant ou après un achat (SAV). Fort de son enjeu business, le service client est un axe hautement stratégique pour n’importe quel e-commerçant ou opérateur Marketplace. La rapidité et la qualité du service conditionnent donc, fortement la satisfaction du client envers la marque.
Investir sur des canaux de communication pertinents
82% des Français ont déjà utilisé le téléphone pour joindre un service client contre 77 % pour l’email. Même si ces deux canaux de communication sont les plus souvent utilisés, certains marchands comptent sur leur forum client, leur FAQ (foire aux questions) ou aux FAQ des opérateurs Marketplace pour se dispenser d’un vrai service.
L’opérateur aura la grande responsabilité de définir sur quels canaux, il souhaite que son équipe service client opère. Dans un second temps, il devra analyser et mettre en œuvre un ensemble d’action afin de réduire le flux d’activité sur chaque canal investi. L’objectif étant d’être le moins possible sollicité par ses clients ou ses prospects sur chaque motif de contact: par exemple, des SMS ou e-mails proactifs permettent d’éviter des prises de contact pour le suivi de commande/livraison ou pendant la phase de remboursement. L’objectif est de supprimer les contacts de faible valeur et réduire les coûts sur certains canaux de communication relativement consommateur en terme de ressources (humaines, financières et matérielles).
Au vue des différents conseils énoncés par ce double article, il est important, pour un opérateur Marketplace, d’effectuer un questionnement profond sur sa stratégie à adopter concernant son service client. Il est fortement recommandé à un futur opérateur de se faire accompagner en amont du projet pour répondre aux différentes problématiques liées à la mise en œuvre d’une Marketplace : choix stratégique, dimensionnement, ressources, compétences internes, Benchmark des partenaires etc.
Alexandre Onufryk – Business Analyst Consultant
